お客様に口コミをお願いすること自体は、禁止されていません。禁止されているのは、割引や特典と引き換えに依頼することです。
ただし、この線引きは法律とGoogleのポリシーで基準が違います。景品表示法に触れない方法でも、Googleのポリシー違反になることがあります。この記事では、公式の資料で確認できる範囲を整理します。
結論：見返りを出した時点で、法律より先にGoogleのポリシーに触れる
口コミを集めたい事業者がまず知っておくべきなのは、次の2つが別のルールだということです。
- 景品表示法（国の法律）— 違反すると措置命令や課徴金などの行政処分の対象になります
- Googleのポリシー（利用規約）— 違反するとビジネスプロフィールが制限を受けることがあります
この2つは範囲が一致していません。法律では違反とされない方法でも、Googleのポリシーでは禁止されている場合があります。割引と引き換えの口コミ依頼が、まさにその例です。
Googleのポリシーで禁止されていること
Googleビジネスプロフィールのヘルプは、次の行為を「虚偽のエンゲージメント」として禁止しています。
- 「クチコミの投稿や否定的なクチコミの修正または削除と引き換えに、インセンティブ（金銭的報酬、割引、無料の商品やサービスなど）を提供する行為」
- 「顧客からの否定的なクチコミの投稿を妨げたり禁止したり、肯定的なクチコミを選択的に募ったりする行為」
- その場で評価や口コミを残すことを要求または強要する行為。特定のコンテンツを含めるよう依頼することもできません
ポリシーに違反すると、ビジネスプロフィールが制限を受けることがあります。口コミの本数を増やそうとして、集客の入口そのものを失う可能性があります。
やってしまいがちな例
- 口コミを書いてくれた方にドリンク1杯をサービスする
- 星5をつけた方へ次回使える割引券を渡す
- 満足していそうなお客様にだけ声をかける
- 会計時にその場でスマートフォンを出してもらい、書き終わるまで待つ
- 低い評価をつけた方に、削除を条件として返金や特典を提示する
いずれもポリシーで禁止されている行為に当たります。
見返りを出さなければ、依頼してよい
Googleのヘルプは、許可される行為を「インセンティブを提供したり、評価やクチコミの内容に影響を与えようとしたりせずに、実体験に基づくコンテンツの投稿を募ったり促したりする行為」と示しています。
つまり見返りを出さず、内容に口を出さず、実際に利用した方へ広くお願いするなら問題ありません。
- レシート、名刺、案内カードにQRコードを載せる
- メールやLINEの配信で、対象者全員に同じ案内を送る
- 店内の掲示で感想を募る
- 評価の高さを問わず、同じ条件で依頼する
景品表示法のステルスマーケティング規制
2023年（令和5年）10月1日から、ステルスマーケティングは景品表示法違反となりました。規制の対象は、表示内容の決定に関与した事業者です。
内容を指示しなければ、違反にならない場合がある
消費者庁のQ&Aは、口コミ投稿を条件に割引を提供する場合について「口コミ投稿の内容についての指示は含まれていません。また、一般消費者の口コミ投稿を促進する目的で、サービスを割引価格で提供するという程度の関係の下であって、割引程度の対価であることも踏まえれば、表示内容の決定に関与しているとはいえません」と説明しています。この場合、通常は「事業者の表示」には当たらないとされています。
評価を指定した時点で規制対象になる
一方、同じQ&Aは「口コミ投稿に当たって、『星5(☆☆☆☆☆)』を付けることが条件とされており、事業者は表示(投稿)の内容を決定しているといえるため、『事業者の表示』に当たると考えられます」としています。
内容や評価を指定した時点で、法律の規制対象になります。
厳しいほうに合わせる
整理すると、3つに分かれます。
- 見返りなしで広くお願いする — 景品表示法もGoogleのポリシーも問題ありません
- 割引と引き換えに依頼する（内容の指示なし）— 景品表示法では通常「事業者の表示」に当たりませんが、Googleのポリシーでは禁止されています
- 「星5で」と指定して依頼する — 景品表示法の規制対象になりうるうえ、Googleのポリシーでも禁止されています
Googleに掲載する以上、厳しいほうに合わせる必要があります。見返りなしで全員に広く依頼する方法は明確に許可されているので、そちらで本数を積むほうが確実です。
社内で決めておくこと
担当者が変わっても運用が崩れないよう、次の点を文書にしておきます。これは法令上の義務ではなく、実務上の提案です。
- 誰が、どの場面で、どのように依頼するか（対象者全員に同じ案内をする）
- 見返りを出さないことを、現場の全員が理解しているか
- 口コミへの返信を誰が書き、誰が確認するか
- 返信に、予約内容や来店履歴など公開されていない情報を書かない
- 低い評価がついたときの対応手順（削除や修正を条件とした提案をしない）
参考情報・公式案内
- Google ビジネス プロフィール ヘルプ：禁止または制限されているコンテンツ
- 消費者庁：令和5年10月1日からステルスマーケティングは景品表示法違反となります
- 消費者庁：ステルスマーケティングに関するQ&A
本記事は一般的な説明です。法令やポリシーは改正されることがあるため、最新の内容は各公式案内でご確認ください。個別の法的な判断が必要な場合は弁護士へご相談ください。
お客様が投稿する側の操作については、Googleの口コミを本名以外で投稿するには｜表示名の変更方法と注意点で説明しています。
株式会社スワークスでは、口コミの依頼方法や返信のルールを、担当者が迷わず続けられる手順に整えるところから支援しています。具体的な依頼内容が決まっていない段階でもご相談いただけます。